Hur Nets använder automatiserad kundservice för att bygga starkare kundrelationer

Nuförtiden har många företag infört automatiserad kundtjänst på sina webbsidor för att möjliggöra för sina supportteam att skala upp sitt arbete och ge support dygnet runt. Kundservicevärlden utvecklas ständigt och dagens kunder har höga förväntningar på företag att vara tillgängliga 24/7 med omedelbar service och snabba lösningar. På Nets tror vi att vi, genom att kombinera styrkan hos både bots och människor, kommer skapa djupare relationer med våra kunder och ge dem bästa möjliga kundservicen. Att implementera en chatbot på vår hemsida var alltså ett kundcentrerat beslut, med syftet att ge snabbare service, öka kundengagemanget och förbättra kundupplevelsen i allmänhet.

Läs mer om Nets support!

Men vad betyder egentligen "automatiserad kundservice"? Vilka fördelar och potentiella nackdelar har Nets tagit hänsyn till vid beslutet att använda automatiserad support? Samt hur kan ett företag effektivt kombinera styrkan hos både bots och människor?

Fortsätt läsa det här blogginlägget så får du veta svaren på detta...

Vad är automatiserad kundservice?

Automatiserad kundservice, eller automatiserad kundbetjäning, är en process som syftar till att minska eller eliminera behovet av mänsklig interaktion för att lösa kundförfrågningar. 

Teknikerna som används för automatisering av kundtjänst inkluderar chatbots, självbetjäningsverktyg, röstigenkänning och andra tekniker som används för att underlätta kundupplevelsen.

Chatbots har blivit en allt viktigare komponent i många företags supportstrategier. Vi på Nets Sverige support har introducerat en chatbot som heter ‘Netta’, som har tränats med en stor mängs Nets-specifikt innehåll för att kunna erbjuda våra kunder en ny, snabb och effektiv kundtjänstkanal.

Vilken är tekniken bakom chatbots? 

En chatbot ett verktyg som fungerar som kundens första kontaktpunkt med en webbplats som har denna supportfunktion. Kundtjänstchattbotar använder maskininlärning eller förprogrammerade scenarier för att svara på grundläggande kundförfrågningar och för att hjälpa dem att navigera på webbplatsen och hitta rätt information. Med hjälp av artificiell intelligens (AI) och fördefinierade konversationsflöden kan chatbots svara på kunders frågor och guida dem genom olika steg såsom att logga in, göra betalningar eller slutföra bokningar. Dessutom lär sig AI-bots av varje interaktion och justerar sina svar för att ge bättre service över tid.

Tekniken bakom Nets virtuella agent Netta bygger på "avancerad konversations-AI-teknik baserad på sofistikerad förståelse av naturligt språk", säger Jan Hayden-Jensen, Senior Vice President, MS Onboarding & Maintenance, Customer Services på Nets. Han förklarar vidare att tekniken försöker förutsäga kundens intention, eller anledning till att kontakta Nets support, och det gör den genom att känna igen och förstå naturligt språk. 

Varför automatiserad kundsupport? 

Det finns många fördelar att vinna på att införa en automatiserad kundsupport-funktion, och därmed flera anledningar till att Nets valde att göra detta.

För det första gör automatisering att support kan levereras 24/7 till kunderna.  Programvaran kan köras dygnet runt och utföra tidskrävande rutinuppgifter, så att supportrepresentanter kan fokusera på de samtal som kräver mänsklig interaktion.

Genom att introducera automatisk kundsupport kan Nets kunder få hjälp även när våra supportagenter är lediga från jobbet – och när de är i tjänst kan de fokusera på att lösa de förfrågningar våra kunder kan tänkas ha samt att bygga starkare kundrelationer. 

Visste du att? 

53 % av konsumenterna anser att det är viktigt för dem att kunna lösa eventuella problem med sina produkter/tjänster på egen hand, snarare än att behöva förlita sig på kundtjänstrepresentanter.

För det andra drar kunderna nytta av automatiserad kundservice eftersom det minimerar väntetiden och ger dem snabbare svar. Detta leder naturligtvis till gladare kunder som kan lägga sin dyrbara tid på annat än att stå i kö.

Men det slutar inte där…

Automatiserad kundsupport reducerar fel som uppstår pga den mänskliga faktorn såsom felstavningar – vilket i sin tur resulterar i att bättre och effektivare support kan levereras till kunderna.

Hur kombinerar Nets bots och människor?

Medan automatiserad support, som chatbots, minskar fel pga mänsklig faktor kan automatiseringen samtidigt leda till en brist på mänsklig kontakt. De automatiserade meddelandena riskerar att få kunden att känna sig undervärderad och osedd, vilket gör att den känslomässiga kopplingen går förlorad.

Det är också svårt att helt automatisera supportfunktionen eftersom en del support som kunderna söker är unik och problemen kan vara komplexa och kräva mer tid och uppmärksamhet att lösa än vad chatbots och virtuella agenter kan tillhandahålla.

Därför, är chatbots som en tumregel idealiska att använda till att:

Automatisera rutinuppgifter: som att boka tider, boka hotellrum, beställa mat. Du kan också lära din chatbot hur du kors- och uppsäljer produkter och tjänster för att öka intäkterna. För att ge ett exempel kan chatboten fråga kunden som precis bokat ett hotellrum om de också är intresserade av att köpa en biljett till hotellets spaavdelning.

Engagera sidbesökare: chatbots studerar sidbesökarnas beteende och hjälper dig att ta reda på vilka sidor de har besökt och hur mycket tid de spenderade på varje sida.

Enligt denna logik är Nets virtuella supportagent Netta utbildad i ett stort antal Nets-specifik information och används för att svara på enkla frågor om allt ifrån onboarding till fakturering och terminalsupport. Om våra kunder har mer komplexa förfrågningar överförs de till antingen mänsklig chatt eller vanliga kundtjänsttelefoner eller e-postmeddelanden – så att de får den hjälp de behöver.

Vår chatbot Netta är alltså där för att leverera support dygnet runt, minska väntetiden genom att leverera snabba svar och för att se till att våra supportrepresentanter kan fokusera på de mer komplexa kundförfrågningarna som kräver mänsklig interaktion – så att vi kan bygga bästa möjliga relationer med våra kunder.

Vad är slutsatsen?

Automatisering i kundsupport kan inte exakt ersätta mänsklig interaktion – men den kan effektivt hjälpa den. Genom att kunna lägga mindre tid på att hantera enkla, administrativa kundförfrågningar kan ditt supportteam fokusera sin tid på mer kritiska och komplexa frågor som kräver mänsklig interaktion. Detta gör att ditt team kan leverera härliga upplevelser som kommer att resultera i nöjda, lojala kunder!