Vill du att dina kunder ska komma tillbaka? Gör det så enkelt och smidigt som möjligt för dem

Enligt Nets undersökning bland svenska konsumenter värdesätts bekvämlighet och smidighet högt när man handlar – både i fysiska butiker och på nätet. Denna artikel beskriver hur handlare kan överträffa kundernas förväntningar genom smidiga lösningar för att undvika att tappa försäljning och få återkommande kunder.

Talesättet ”cash is king” känner de flesta till men faktum är att inom handeln är det snarare ”convenience is king” som gäller. Och alla är väl överens om att det måste vara så bekvämt och smidigt som möjligt för konsumenterna att köpa och betala. Varje förbättring i kundupplevelsen är ett steg mot ökade intäkter. Det gäller såväl fysiska butiker som webbutiker.

Convenience, dvs bekvämlighet och smidighet, kan betyda många olika saker för konsumenterna. För vissa är det enkla betalningar, för andra är det att snabbt och enkelt kunna handla hemma i soffan eller i butiken där man skannar och betalar själv utan köer. För många är kundservicen viktigast, exempelvis goda råd från kunnig och trevlig personal. I slutändan handlar det om att uppfylla kundernas behov och önskningar på bästa möjliga sätt, oavsett vad det är.

Bekvämlighet och smidighet är i dag avgörande för kundernas köpupplevelser, oavsett var och hur de handlar. Samtidigt handlar konsumenten oftare via olika kanaler och därmed spelar digitala lösningar en allt större roll. Kunderna vill i allt högre utsträckning ha flera olika betalningsalternativ när de handlar. Handlarnas miljö blir således mer och mer komplex eftersom man måste uppfylla kundernas olika önskningar och behov, vare sig det är olika köp- och betalningsalternativ eller kundservice.

Allt detta blir avgörande för att locka kunder och skilja sig från konkurrenterna. Om man kan erbjuda en bekväm och smidig köpupplevelse ökar chanserna betydligt för att kunderna ska komma tillbaka. Dessutom undviks förlorade intäkter – för att om kunderna inte erbjuds vad som önskas går man helt sonika någon annanstans.

Det nuvarande något oroliga ekonomiska läget med inflation och räntehöjningar leder till att konsumenterna håller i plånboken och noggrannare funderar igenom sina inköp. Man blir helt enkelt mer sparsam och kräsen, vilket i sin tur innebär att handlare måste hitta nya sätt att överträffa kundernas förväntningar. Vad detta innebär för den enskilda kunden och de olika säljkanalerna tittar vi närmare på.

Konsumenterna återvänder till fysiska butiker

Pandemin slog hårt mot fysiska butiker och försäljningsställen, men de svenska konsumenterna har inte glömt hur trevligt det är att gå på restauranger och caféer, eller fördelarna med att handla i fysiska butiker. Många har återvänt till gallerior och sina favoritbutiker för att få handla fysiskt på plats med allt vad det innebär.

Enligt Nets rapport Nordic Payment Report 2022 handlar hälften av svenskarna i fysiska butiker främst eftersom de vill se och känna på produkten innan köpet. Omkring en femtedel handlar främst i fysiska butiker eftersom det är enklare att få översikt över produkterna. För 14 procent är det viktigt att prova produkten innan köpet, och 6 procent handlar i fysiska butiker på grund av servicen. Service är dock mycket viktigt för vissa produkter där det krävs specialistkunskap, exempelvis teknikprodukter eller produkter för hemmabyggen. Vilken sladd behöver jag, eller vilken typ av trä och skruv osv? I dessa sammanhang handlar convenience om att förenkla komplexa frågor genom att ge kunden råd och visa olika alternativ genom personlig service (se bild 1).

Kort eller kontanter?

Att kunna betala smidigt och som man vill har stor betydelse för köpupplevelsen, oavsett om man handlar i fysisk butik eller online. Om man inte kan betala på det sätt man föredrar, är det stor risk att man struntar i köpet och går någon annanstans.

I nästan alla branscher är kortbetalningar det dominerande betalsättet bland svenska konsumenter. Undantaget är transport där det är resekort eller mobilappar. Mobilbetalningar, så som Swish och betalkortsbaserade Apple Pay, kommer på andra plats med omkring var tionde svensk som föredrar dessa betalsätt inom den fysiska handeln. Endast fem procent föredrar numera kontanter, och det är historiskt att ett annat betalsätt än kontanter är näst störst i Sverige (se bild 2).

Att inte ta emot betalsättet som kunden föredrar kan innebära förlorade affärer. Enligt Nordic Payment Report 2022 har nästan två tredjedelar av svenskarna avstått från att köpa något i en fysisk butik eftersom de inte kunde betala som man ville. De vanligaste orsakerna var att handlaren endast accepterade kontanter (25 procent) eller att det endast gick att betala med kort (21 procent).

Att erbjuda olika betalsätt är med andra ord A och O om man vill göra det smidigare för kunderna och undvika förlorade intäkter.

Nya butikstrender på uppåtgående

Svenskar har generellt lätt för att ta till sig ny teknik, och nya smidiga betalsätt kan därmed vara viktigt för att locka och behålla kunder. Det kan handla om att kunderna slipper köa, eller en mer personlig köpupplevelse som exempelvis personliga rabatter när man fyller år eller en viss rabatt på favoritprodukterna som man ofta köper.

Om man som handlare kan spåra och analysera kunddata via digitala betalningar finns även goda möjligheter till att bättre förstå kundernas beteenden och preferenser. Alla dessa uppgifter måste såklart behandlas med största varsamhet och i enlighet med dataskyddsförordningen.

Det sker även en kontinuerlig utveckling av nya smidiga kundlösningar som förenklar betalningar ytterligare. Ett exempel är SoftPOS, eller mobil kassalösning, där mobiltelefonen blir en kontaktlös betalterminal. Med denna lösning kan betalningen göras var som helst, vilket förbättrar köpupplevelsen eftersom man både kan få service och betala direkt på plats och därmed slippa kö och väntetid.

Det finns även andra relativt nya köpsätt som ökar bekvämligheten och smidigheten för konsumenterna, så som Scan & Pay och terminaler för självbetjäning som exempelvis på Burger King. Dessa betalsätt sprider sig alltmer till fler handelskategorier – numera finns det även hotell helt utan personal. Enligt Nordic Payment Report 2022 använder hela 58 procent av svenskarna Scan & Pay, och då främst för att undvika köer (22 procent). Självbetjäningsterminaler används av 62 procent av svenskarna, även då främst för att slippa köa (21 procent). I framtiden kommer dessa köpsätt sannolikt att bli alltmer använda och populära. Men, handlare gör bäst i att inte glömma den mänskliga faktorn.

E-handelns moment 22

E-handeln i Sverige ökade med tio procent i omsättning under 2021. Det berodde främst på att konsumenter började resa igen – resor och hotell bokas och betalas nämligen främst på nätet. Men även för att det är bekvämt att kunna beställa allt från livsmedel till kläder när man sitter hemma i soffan.

Enligt Nets senaste e-handelsrapport är bekvämlighet den främsta anledningen till att svenskarna handlar sina produkter på nätet (37 procent). Det är en stor förändring från tidigare då priset var den viktigaste anledningen, men numera uppger endast tolv procent att priset är viktigast (se bild 3).

E-handeln står dock idag inför en moment 22-situation. Eftersom konsumenterna vant sig vid denna bekvämlighet och blivit allt mer kräsna och illojala, kan osmidighet innebära förlorade kunder.

Den vanligaste anledningen till att svenskarna avbröt ett köp på nätet var för att leveranskostnaden var för hög (25 procent). Nästan en femtedel avbröt köpet eftersom det var för krångligt att fylla i sina uppgifter i checkouten, och 13 procent för att de inte kunde betala på det sätt som man ville.

För att en webbutik ska upplevas som bekväm och smidig, måste det också vara lätt att navigera på sajten – det ska finnas bra filter och produktbeskrivningar. Men för att överträffa kundernas förväntningar bör även leveransalternativen vara smidiga och transparenta, för en del är det kanske ett miljövänligt leveransaternativ som är viktigast. Och det ska givetvis också finnas olika enkla och snabba betalsätt.

Omnikanallösningar ett måste

Om en handlare erbjuder försäljning via olika kanaler är omnikanallösningar numera oftast ett måste. Det ger konsumenterna smidiga fördelar, så som att köpa enkelt på nätet och hämta i eller lämna tillbaka i butiken, undvika köer eller få bonuspoängen enkelt via appen. Samtidigt får man som handlare bättre tillgång till kunddata, vilket innebär att man kan erbjuda rätt produkter eller riktade rabatter till kunderna.

Genom att erbjuda handel via olika säljkanaler kan kunderna göra sina inköp var och när de vill. Det finns många sätt att dra nytta av detta. Ett sätt är att erbjuda kunder i fysiska butiker möjligheten att köpa en vara på nätet om butiken för tillfället inte har just den varan i lager. Man kan även göra det möjligt för kunderna att söka på nätet för att se lagerstatus för fysiska butiker – då kan kunderna välja om de vill köpa på nätet eller gå till närmaste butik. Denna typ av funktioner gör det enklare för kunderna att handla.

Ett annat sätt att länka samman den fysiska butiken med näthandeln är det som kallas click & collect. Detta köpsätt ökade markant under pandemin och används i dag av fyra av tio svenskar. Bekvämlighet och smidighet är viktiga anledningar till att använda click & collect (25 procent), följt av att slippa köa (22 procent). Var fjärde svensk konsument tycker att click & collect är mycket bra, och i Norge där hela 69 procent använder click & collect anser fyra av tio att det är mycket bra. Denna andel antas öka även i Sverige och resten av Norden ju mer konsumenterna använder tjänsten.

Tre tips för handlare:

1. Lär känna dina kunder

Convenience, dvs bekvämlighet och smidighet, skiljer sig som sagt mellan branscher och kunder. Det viktigaste är att ta reda på vad dina kunder bryr sig mest om. Är det att få en enkel översikt över tillgängliga produkter, personlig service, råd, tips och rekommendationer, eller att betala med ett klick och kunna lämna tillbaka varan på enklaste sätt? Exemplen är otaliga. Det är därför viktigt att undersöka detta ordentligt och inte alltid bara göra likadant som konkurrenterna. Genom att erbjuda kunderna smidiga lösningar som överträffar förväntningarna kan handlare skilja sig från mängden.

2. Integrera omnikanallösningar

Att se de olika försäljningskanalerna som en helhet är avgörande för att köpupplevelsen ska vara så smidig som möjlig. Ge kunderna möjlighet att sömlöst handla fysiskt eller digitalt och möjligheten att få bonuspoängen registrerade direkt vid köpet oavsett betalsätt är bekvämt och smidigt. För detta krävs dock satsningar från handlarna – med ett halvhjärtat agerande är det lätt att gå miste om intäkter.

3. Leverera bekvämlighet och smidighet under hela köpresan

Handlare bör som sagt ha som mål att göra kundens köpupplevelse så bekväm och smidig som möjligt. Det tål att upprepas – tänk över vad kunderna vill ha och behöver, dvs vilken typ av convenience är viktigast – är det kundservice, betalsättet eller något annat? I fysiska butiker kan det vara lösningar som SoftPOS, självskanning, självbetjäning eller kundservice. I webbutiker kan det handla om sajtens utformning och hur enkelt det är att handlar, vilka betalsätt man kan använda eller vilka leveransalternativ som finns tillgängliga. I stort handlar det om att ju enklare köp- och betalprocessen är, desto smidigare upplever kunderna den.