Har du precis som jag hört ordet kundresa en miljon gånger, men känner dig fortfarande lika förvirrad över vad det betyder och vad det har med dig och din webbutik att göra? Vi tog hjälp av experter från danska Impact för att reda ut vad en kundresa är, varför man ska jobba med den och vilka resurser som krävs. För dig som inte är helt bekväm med danskan kommer här en enkel introduktion.

Vad menas egentligen med kundresa?

Kort förklarat handlar det om de samlade händelser, eller touchpoints, dina kunder går igenom före, under och efter att ha blivit kund hos dig. Se det som ett verktyg för att kartlägga alla dina kunders upplevelser och känslor från start till slut sett från deras perspektiv.

Vad ska du göra med informationen?

Att bara rada upp kundernas upplevelser säger inte mycket, det är först när du börjar analysera varför dina kunder agerar på ett visst sätt du kan börja använda insikterna för att optimera din webbutik efter deras behov.

Det allra viktigaste är att du kan skapa dig en överblick över de problemställningar dina kunder stöter på under vägen mot ett köp i din webbutik, vilket hjälper dig att identifiera vilka områden du behöver fokusera på för att förbättra kundernas upplevelse och på så sätt generera fler genomförda köp.

I slutändan handlar det om att skapa en samlad upplevelse som kunderna kommer ihåg och som gör att de kommer tillbaka.

Vad kräver det av dig?

För att du ska få ut så mycket som möjligt är det viktigt att förstå att en ordentlig kartläggning av dina kunders resa är ett omfattande arbete som kräver en del resurser, men framförallt tar det inte slut. Det är en ständigt pågående process som du behöver se över kontinuerligt i takt med att du lär dig mer om dina kunder eller gör förändringar i webbutiken.

Två sätt att komma igång med att kartlägga dina kunders resa:

• Intervjua dina befintliga kunder och försök identifiera mönster
• Analysera data om dina besökares beteende i webbutiken – när lämnar de sajten, vad klickar de på och hur ser flödet ut?