Ruter ser till att den organisatoriska delen av kollektivtrafiken i Oslo och Akershus flyter problemfritt. 60 procent av biljettförsäljningen sker via deras app - och vi passade på att ställa några frågor till Christian Fjær, chef för nya försäljningskanaler och betalningslösningar, om vad som varit viktigt för dem när det kommer till kundupplevelse och betalning. Att göra det enkelt och snabbt för kunder att köpa biljetter när de är i farten är en grundförutsättning menar Chrisitan.

Varje år reser norrmän mellan 370 och 400 miljoner gånger med trafikbolaget Ruter. En av företagets viktigaste uppgifter är att sälja biljetter, och kunderna är beroende av en enkel och snabb e-handelslösning när de reser med Ruter i vardagen. Av den anledningen har trafikbolaget valt att prioritera en mobil e-handelslösning från Nets. Här berättar Ruters chef för nya försäljningskanaler och betalningslösningar, Christian Fjær, om deras erfarenheter.

App som e-handelslösning 

Ruter har en app där det mesta av biljettförsäljningen sker. Utöver det har de även ett Travelcard som distribueras i kiosker, biljettautomater och servicecenter. Tidigare sålde Ruter också biljetter på sin webbplats, men har slutat med det. ”Det tog för lång tid för biljetterna att laddas från webbplatsen till vårt Travelcard. Våra kunder behöver en snabb lösning i vardagen och därför är appen rätt e-handelslösning.” förklarar Christian Fjær.

Hur gjorde ni för att hitta rätt betallösning för Ruter?

Det har varit svårt att hitta en enkel betallösning och i början var den enda möjligheten att kunden registrerade sitt kort i appen. Säkerhet har haft hög prioritet eftersom vi har så många kunder. Om något går fel eller är instabilt i appen, sätter det en enorm press på våra kundservicecenter.

Vi har hämtat in offerter och lösningar från olika företag som skulle kunna förbättra Ruter. Idag kan kunden fortfarande registrera sina kort i appen, men appen kan också skanna kundens mobil efter betalappar så att kunden kan betala via andra appar som till exempel Apple Pay. När det gäller säkerhet och stabilitet har vi hittat rätt samarbetspartner, så att våra kunder kan vara säkra på att betalningen alltid fungerar, och så att Ruter inte utsätts för bedrägeri.

Hur säkerställer ni en bra kundupplevelse?

Genom att kunderna behöver göra så lite som möjligt. Våra kunder sitter sällan hemma och planerar sin nästa resa. De är på väg hem från jobbet eller har just lämnat en restaurang och vill ha sin biljett snabbt, så att de kan hoppa på första bästa buss eller tunnelbana. Våra förstagångskunder behöver inte genomgå en lång registreringsprocess, eftersom vi inte behöver veta annat om dem än hur de vill betala. Kunderna kan köpa 30-dagarsbiljetter så att de slipper tänka på något annat än att spara biljetten i mobilen Ruter ser till att den organisatoriska delen av kollektivtrafiken i Oslo och Akershus flyter problemfritt. 60 procent av all Ruters biljettförsäljning sker via deras app. de närmaste 30 dagarna. De behöver inte checka ut eller in i våra fordon. 

Vad är avgörande för framgång?

Att sätta sig in i hur kunderna tänker och tillgodose deras behov. I vår bransch är det särskilt enkelhet och snabbhet som är nyckeln till framgång. Det fel som många andra trafikbolag gör är att be kunderna att registrera en massa information innan de kan köpa en biljett. Och det tar för lång tid när du bara behöver hinna med nästa buss. Det handlar också om att ha rätt samarbetspartner som kan ge kunderna den bästa lösningen.

I rapporten Svensk E-handel 2018 kan du läsa fler artiklar med andra företag som säljer på nätet i olika former.