Så kommer du igång med omnikanal

Vad är egentligen omnikanal – och passar det för ditt företag? Här är några tips på hur du kan undvika dyrt och onödigt arbete, och vad som krävs för att lyckas med det viktigaste: att skapa en klar röd tråd i allt du gör och en sömlös shoppingupplevelse för dina kunder.

Omnikanal blir ett allt viktigare ämne för alla som arbetar inom handeln – ofta nära förknippat med tekniska lösningar och effektivare sätt att nå konsumenten. När vi pratar om omnikanal innebär det att skapa en sorts enhetlig användarupplevelse, där kommunikationen med konsumenten sker i olika kanaler.

För en vanlig konsument betyder omnikanal ingenting. För en kund i en butik är det viktigaste att allt känns smidigt och flexibelt och fungerar som det ska. Därför bör detta också vara din utgångspunkt när du ska implementera en bra omnikanalslösning.

Kundupplevelsen i centrum – oavsett kanal

Syftet med en omnikanalslösning är alltså att skapa en så bra och enhetlig kundupplevelse som möjligt. För att lyckas måste du ge dina kunder möjligheten att hela tiden handla på det sätt som passar dem bäst.

Under en vanlig dag är de flesta av oss både inne i fysiska butiker, webbutiker och marknadsplatser, medan vi växlar mellan att kolla mobilen och sitta framför datorn. Hur vi kommunicerar med ett varumärke beror på vad som är mest bekvämt där och då, vilket är anledningen till att de flesta butiker har slutat att tala om ”multikanal” – där kunderna kan välja om de vill handla antingen på nätet eller i butik.

Nu förväntar sig de flesta att kunna stanna till vid en fysisk butik för att plocka upp en vara som de har beställt på webben några timmar eller dagar tidigare. När allt hänger ihop undviker kunderna också onödiga problem, som att inte kunna använda ett presentkort eller en retursedel på webben om den har utfärdats i en fysisk butik.

En av många olika omnikanalslösningar är det Nets kallar Flex collect, där kunden köper produkten på webben och hämtar den i fysisk butik. 

360 Flex Collect short - LOAD

 

Eller Retur 360 vilket innebär att kunden kan välja mellan att lämna tillbaka varan i en fysisk butik eller skicka den med post. För många återförsäljare lönar det sig troligtvis att erbjuda flexibla returlösningar, till exempel att kunna returnera en vara i den fysiska butiken även om den köpts på nätet. På så sätt får återförsäljaren tillfälle att hjälpa kunden att hitta en alternativ produkt. Om det inte lyckas kan kunden få pengarna tillbaka för köpet.   

360 Returns short -LOAD

 

Förväntar sig samma erbjudanden och service som på webben

Mycket av det som traditionella butiker försöker lösa med omnikanal är redan standard inom e-handeln. Allt eftersom e-handel har blivit vanligare har konsumenterna vant sig vid de många fördelar det ger dem.

En viktig framgångsfaktor är den automatiska identifieringen när kunden loggar in på sin favoritbutik på nätet. Förutom att få tillgång till önskade betalningsmetoder, önskelistor och lagrade kvitton, möts kunderna omedelbart av varor och tjänster som återspeglar deras önskemål, behov baserat på tidigare sökningar och av personliga erbjudanden som är relevanta och intressanta för dem. 

75 procent föredrar butiker som känner igen dem

Vikten av igenkänning understryks av siffror från Salesforce, som visar att 37 procent skulle köpa mer om kundupplevelsen i butiken var mer personlig. 

Siffror från Accenture visar också att:

  • 56 % skulle föredra att handla i en butik som kände igen dem vid namn.
  • 58 % skulle föredra att handla i en butik som gav dem rekommendationer baserat på tidigare köp.
  • 65 % skulle föredra att handla i en butik som hade deras köphistorik.
  • 75 % skulle föredra att handla i en butik som erbjöd dem någon av de här fördelarna.

Målet med en bra omnikanalslösning är att kunna erbjuda den här personanpassningen överallt – även i den fysiska butiken. Det kan uppnås genom att till exempel skanna ett medlemskort eller använda platstjänster i en app. På andra marknader har ansiktsigenkänning också prövats, men det är fortfarande något som många är skeptiska till. GDPR-reglerna har dock skapat ett större förtroende för att de data som butiker samlar in används och lagras på ett ansvarsfullt sätt.

Det finns många identifieringsmetoder som används i dag, till exempel bonuskort, appar, mobilnummer, e-postadresser o.s.v. Nets erbjuder i dag automatisk kundigenkänning baserat på kundens betalkort, som du ser nedan:

360 Loyalty short - LOAD

 

Det nya normala

dyreparken-IphoneDet finns många spännande exempel på framgångsrika omnikanalslösningar. Med hjälp av beacon-teknik i kombination med en användarvänlig app informerar till exempel djurparken i Kristiansand allmänheten om vad som händer i parken vid olika tidpunkter. Appen fungerar som en digital assistent som gör kundupplevelsen bättre, samtidigt som det blir lättare för djurparken att beräkna evenemangskapacitet, tillhandahålla personliga erbjudanden och tipsa om händelser nära användaren. Kunden kan registrera betalkort i appen och betala för mat, dryck och biljetter. 

Många dagligvarukedjor har redan utvecklat liknande appar med personliga erbjudanden baserat på köphistorik, som kan användas när du handlar i din närmaste butik. Samtidigt har covid-19 också tvingat fram förändringar hos många, vilket har lett till att fler har provat på olika typer av digitala lösningar i det fysiska rummet, till exempel appbeställning på matställen. Mycket tyder på att sådana lösningar blir kvar även när saker och ting har återgått till det normala.

Sammanfattningsvis: Vad behöver jag få på plats?

  • Se till att de olika kanalerna kompletterar varandra.
  • Implementera lösningar för kundigenkänning mellan olika kanaler.
  • Implementera flexibla utcheckningsprocesser i fysisk butik och på e-handelsplattformar.
  • Se till att du har integration med din betalningsleverantör så att du har de senaste betalningslösningarna i alla kanaler.

Klicka här om du vill läsa mer om Nets 360

Bengt Karlsen

Bengt Karlsen

Bengt arbetar som senior produktchef på Nets, med 10 års erfarenhet av e-handel. De senaste åren har han fokuserat på värdeskapande tjänster, som lojalitet och omnikanal. Med företags betalningslösning som nyckeln till en komplett kundupplevelse har han många exempel på framgångsrika lösningar för omnikanal.

Kommentarer (0)

Det finns inga kommentarer än

Bli den första som kommenterar inlägget.