Att driva e-handel är ofta ett ständigt prioriterande. Genom att se över kompetenser och använda data strategiskt får du bättre möjligheter att utveckla affären. Det kan också innebära att du behöver ta hjälp med utveckling och tekniska delar för att frigöra tid till att sätta kunden i första rummet. 

John Larzon jobbar som affärsutvecklare på Carismar och kommer till Nets 20 mars för ett seminarium  och 27 mars för ett webinar på temat "Byggkundvärde och lojalitet - inte IT-lösningar". Jag passade på att ställa några frågor för att få veta mer om vad vi kommer få ta del av.

Hej John! Vad kommer seminariet och webinaret handla om?

Vi kommer prata om hur man kan tänka både strategiskt och organisatoriskt för att bygga kundvärde och kundlojalitet i sin e-handel, samt hur man mäter och följer upp dessa värden. Vi har också ett antal inspirerande exempel på svenska e-handlare som gjort detta på ett bra sätt och kommer även dela våra tips och erfarenheter.

För att bygga en lönsam e-handel med kunden i fokus gäller det först och främst att ha rätt kompetens ombord. John har listat ett antal nyckelkompetenser som kan vara bra att ha på plats för den som vill kunna utveckla och skapa tillväxt för sin e-handel. Men vilken roll är allra viktigast? 

Att man har någon som på heltid ansvarar för att driva den digitala affären framåt. Vad denna personen sedan har för titel på pappret är mindre intressant, säger John.

KPIer och e-handelsanalys

Bland våra kunders största utmaningar finns tidspress och svårigheten att prioritera högt på listan. I vår undersökning svarade till exempel en person att det tuffaste var att "Hinna med allt! Hitta vilka fokuspunkter som är viktigast för vår tillväxt och verkligen hinna genomföra planen. Ofta kommer allt operativt emellan".

Att hitta relevanta och mätbara fokuspunkter och KPIer för att utvärdera hur det faktiskt går kan vara en riktig djungel. Men vilket är då den vanligaste fallgropen och hur kan man undvika den?

Oftast handlar det om okunskap som gör att man helt enkelt inte vad man ska mäta och analysera. Jag skulle säga att det vanligaste misstaget är att man inte mäter och följer upp sina aktiviteter snarare än att man mäter fel, säger John.

I den här artikeln kan du läsa om fyra nyckeltal som kan bli en bra bas för att utvärdera e-handeln och säkerställa lönsamhet utan att tumma på kundnöjdheten.

Fokus på affärsutveckling och kundvärde - inte teknik

John menar att en väg att gå för den som vill kunna utveckla e-handeln snabbare och samtidigt fokusera på sådant som ger kunderna värde är att helt enkelt outsourca de tekniska delarna. På så sätt frigörs tid internt till att sätta strategi och affärsutveckling i första rummet - och därmed ett ständigt fokus på kunden. 

Att lägga utveckling externt kan förstås upplevas som att man förlorar en del av kontrollen, särskilt om den tekniska kunskapen inte finns inhouse för att kravställa mot leverantörer. 

Att köpa in och kravställa tekniska lösningar kräver både kompetens och förståelse för hur man utvecklar mjukvara. Jag har själv jobbat med e-handel i snart 5 år och jag skulle inte känna mig helt bekväm i att göra detta då. Mitt främsta tips är att använda sig av så kallade ”user stories” när man ska kravställa istället för att göra en lång checklista med punkter som egentligen inte säger så mycket och där alla krav blir till hur vederbörande väljer att tolka frågan.