Nets marknadsinsikter och omfattande data pekar på tre trender som svenska handlare  kan dra nytta av för att få en tillväxtfördel: närmare integration mellan fysiska och digitala försäljningskanaler, fortsatt ökning av digitala betalningar och insikten att internationella konsumenter föredrar olika betalmetoder. Det råder inga tvivel om att coronapandemin har haft en enorm och förödande effekt på den globala ekonomin. Men pandemin utgör också en unik möjlighet eftersom den har utlöst betydande förändringar i konsumentbeteendet, som ännu inte stabiliserats i nya, bestående mönster.

Den brinnande frågan är: Vad händer när pandemin äntligen släpper sitt grepp om världen? En analys av Nets omfattande data och senaste konsument-undersökningar på de nordiska marknaderna visar inte bara hur pandemin har påverkat konsumenternas beteende både online och offline, utan ger också insikter om vilka av dessa trender som sannolikt kommer att fortsätta.

Balansen har förskjutits I hela Norden har coronapandemin förändrat balansen mellan e-handel och fysiska inköp, liksom balansen mellan olika e-handelskategorier. Den totala e-handeln i de nordiska länderna minskade under fjolåret med 218 miljarder SEK jämfört med föregående år, från 856 miljarder till 638 miljarder. Nedgången beror dock främst på en kraftig minskning av köpta resor, medan köp av produkter på nätet har exploderat.

I alla nordiska länder utgör produktkategorin nu mer än hälften av all e-handel (Sverige 70 procent, Danmark 59 procent, Finland 58 -procent och Norge 54 procent). I fysiska butiker i Norden har kategorin matvaror upplevt en stark tillväxt på grund av att fler konsumenter stannar hemma, medan andra kategorier som detaljhandeln, restauranger och kaféer, transport och tjänster har upplevt en negativ tillväxt totalt sett, i vissa fall med så mycket som minus 47 procent.

Men vissa underkategorier inom dessa grupper, som blommor och bygghandel, har ökat avsevärt, vilket återigen pekar på de betydande förändringarna i konsumentmönstren. Undersökningarna visar också tydligt en stark önskan bland alla nordiska konsumenter om att återgå till att handla i fysiska butiker.

Det står också klart att pandemin har drivit på användningen av kontantlösa betalningar och konsumenternas acceptans av digitala betalningsmetoder. I alla nordiska länder har mobilbetalningar, kontaktlösa betalningar och kortbetalningar ökat på bekostnad av kontanter, som nu föredras av mindre än 10 procent av alla nordiska konsumenter se figuren nedan. Kort är fortfarande den dominerande betalningsmetoden både inom e-handel och i fysiska butiker, något som underbyggs av den väletablerade infrastrukturen för kortbetalningar.

De 3 populäraste betalningsmetoderna i Norden (%)

Kortbetalning föredras av upp till 90 procent av de nordiska konsumenterna, främst för att detta betalsätt anses vara enkelt, snabbt och säkert. Baserat på data från Nets undersökningar samt andra insikter från Nets, finns det tre viktiga möjligheter som svenska handlare bör utforska för att öka sina intäkter och förbättra kundupplevelsen när världen går vidare efter pandemin.

 - Insikt 1 -
Investera i starkare integration mellan
digitala och fysiska försäljningskanaler

Det globala näringslivet har i flera år försökt knäcka koden för unified commerce eller enhetlig handel, där digitala och fysiska försäljningskanaler integreras sömlöst. Nu finns det många tecken på att coronapandemin kan ha varit en drivkraft i den riktningen. Å ena sidan ledde de omfattande nedstängningarna och rädslan för smitta till att många konsumenter använde e-handel för att köpa produkter, inklusive nya kundgrupper som de äldre.

Totalt 22 procent av de svenska konsumenterna säger att de sannolikt kommer att handla på nätet oftare även efter pandemin, med en tämligen jämn fördelning över alla åldersgrupper. Detta tyder på att fler konsumenter har övervunnit betydande hinder för att handla digitalt, till exempel vanans kraft och oro för säkerheten. Å andra sidan föredrar de flesta kunder fortfarande fysiska butiker, och över hela Sverige längtar kunderna efter att kunna återvända till sina favoritbutiker, restauranger och evenemang.

Så många som två tredjedelar av de svenska konsumenterna föredrar att handla fysiskt jämfört med en tredjedel som föredrar nätet. En av de viktigaste faktorerna som talar för de fysiska butikerna är möjligheten att se och känna på produkterna innan man köper, vilket 48 procent av de svenska deltagarna i undersökningen angav som den främsta anledningen till att besöka en butik. Att erbjuda en stark upplevelse av unified commerce är viktigare än någonsin. Vinnarna blir de som lyckas erbjuda en sömlös upplevelse som är utformad utifrån kundens önskemål och behov.

Till exempel är kunderna i webbutiker sedan länge vana vid att få personliga rekommendationer och erbjudanden baserade på data om deras tidigare inköp och personliga profil. I de fysiska butikerna kan den här upplevelsen efterliknas med hjälp av mobila betalterminaler som frigör säljpersonalen från kassaarbete.

Det gör att butikspersonalen i stället kan finnas nära kunden i butiken för att ge personlig service, och på hotell kan gästerna betala för rumservice vid leverans i stället för att lägga till det på sin rumsräkning som betalas när man checkar ut. Med andra ord: Möt kunderna där de är när detta ger dem en bättre upplevelse.

För kunder som är bekväma med att ha full kontroll  över sin egen kundresa, har många företag påskyndat implementeringen av click & collect-program och självbetjäningsterminaler för att skapa en smidig och friktionslös upplevelse. Digitala kvitton och lojalitetsprogram är också utmärkta sätt att binda samman den fysiska och digitala shopping-upplevelsen.

Digitala kvitton kan förenkla returer, oavsett om köpet gjordes digitalt eller fysiskt. Och lojalitetslösningar som ger fördelar i flera kanaler är ett effektivt sätt för handlare att locka kunder att besöka både de digitala  och fysiska butikerna. Ungefär hälften av de svenska konsumenterna föredrar digitala kvitton, och nio av tio är med i minst ett lojalitetsprogram.

- Insikt 2 -

Erbjud flera olika digitala betalningsalternativ

Med den stadiga minskningen av kontanter, som har pågått i många år och som har drivits på ytterligare av hygienskäl under pandemin, blir det allt viktigare för företag att erbjuda digitala betalningsalternativ för att möjliggöra kontantfria köp. Av svenskarna använder 26 procent aldrig kontanter, vilket är den högsta andelen i Norden.

Däremot är det långt till något allmänt samförstånd om vilket digitalt betalningsmedel som föredras över kanalerna bland svenska konsumenter, vilket figuren nedan visar.

Främsta anledningarna till avbrutna köp för svenska konsumenter

Att erbjuda en heltäckande uppsättning digitala betalningsalternativ är bra för affärerna. Att ett önskat betalningsalternativ saknas är den näst viktigaste orsaken till att digitala köp avbryts se figuren ovan. Av svenskarna har 33 procent avbrutit ett köp i webbutik och mer än ett av tio digitala köp avbröts på grund av att det betalningsalternativ som kunden ville använda inte var tillgängligt. Det här omfattar även fysiska butiker, där avsaknad av ett föredraget betalningsalternativ också leder till utebliven försäljning.

I 29 procent av de uteblivna köpen var svenska konsumenter tvungna att avbryta ett köp eftersom företaget endast
tog emot kontanter medan kunderna endast hade kort. Det är också värt att notera att i 7 procent av fallen var
det avsaknaden av alternativet ”köp nu, betala senare” som ledde till ett avbrutet köp, särskilt med tanke på att fakturabetalning fortfarande är det föredragna svenska betalningsalternativet för e-handel, där en tredjedel av alla konsumenter önskar detta alternativ.

I Sverige är kortbetalning fortfarande en viktig faktor i både fysisk handel och e-handel, men andra digitala alternativ som mobilbetalningar vinner långsamt mark. Kontaktlös betalning fortsätter att öka i popularitet bland svenska konsumenter. Enbart under år 2020 ökade kontaktlösa betalningar från 44 procent till 62 procent. Det starka samarbetet mellan svenska banker har också gjort att Swish har en stark ställning att konkurrera mot internationella wallet-funktioner. Swish föredras av 57 procent av de svenska konsumenterna jämfört med 2 procent för både Apple Pay och Samsung Pay.

- Insikt 3 -
Glöm inte internationella konsumeters behov

I Sverige är kortbetalning fortfarande en viktig faktor i både fysisk handel och e-handel, men andra digitala alternativ som mobilbetalningar vinner långsamt mark. Kontaktlös betalning fortsätter att öka i popularitet bland svenska konsumenter. Enbart under år 2020 ökade kontaktlösa betalningar från 44 procent till 62 procent.

Det starka samarbetet mellan svenska banker har också gjort att Swish har en stark ställning att konkurrera mot internationella wallet-funktioner. Swish föredras av 57 procent av de svenska konsumenterna jämfört med 2 procent för både Apple Pay och Samsung Pay.

Top international preferences for online purchases (%)

Den här variationen i preferenser är ännu mer relevant för e-handeln, där det så klart är enklare att betjäna en internationell kundgrupp. Som tumregel är det fortfarande säkrast att acceptera kortbetalningar från
de stora, internationella kortleverantörerna som Visa eller Mastercard, men digitala e-plånböcker, faktura och banköverföringar är också värda att överväga, beroende på vilka länder kunderna kommer från se grafen ovan.

Hur kan de här insikterna skapa värde och tillväxt för svenskt näringsliv?

Så vad betyder allt detta för svenska företag? Först och främst att konsumenternas beteende har förändrats på många sätt under pandemin. Kunderna förväntar sig att verksamheter också förändras för att tillgodose de nya preferenserna. Till exempel genom att omvandla ”försäljningsställen” till ”interaktionsställen” med mer kundservice och fler alternativ.

Genom att erbjuda en sömlös upplevelse över digitala och fysiska kanaler med hjälp av framtidssäker teknik – unified commerce – betjänas konsumenterna bättre och därmed ökar handlarnas tillväxtmöjligheter. Betalningsmetoderna måste också anpassas efter konsumenternas preferenser.

För fysiska butiker är det tillräckligt att acceptera kortbetalningar, kontaktlösa naturligtvis, men för digitala betalningar är bilden mer varierad. Kort – och även faktura för Sverige – är viktigast, men lokala mobilbetalningslösningar som Swish, Vipps och MobilePay har också intagit en stark position inom digitala betalningar i Norden.

Vill du dyka djupare i vår data på egen hand?
All data som används i den här artikeln finns tillgänglig i Nets Nordic Payment Report 2020 eller rapporten Svensk e-handel 2020. I de här rapporterna kan du få en heltäckande översikt över de viktigaste betalningstrenderna för både fysiska och digitala betalningar samt expertanalyser och ett internationellt perspektiv.